Relations usagers et qualité de prise en charge
Président : C. Fillatreau
Présidente adjointe: J. Jouneau
Médecin médiateur : A. Avril, JP. Gékiére (suppléant)
Médiateur non médecin: MH. Monira, C. Bergeron (suppléante).
Créée en 2006, la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la prise en charge (CRUQ) a pour missions de veiller au respect des droits des usagers et de contribuer à l'amélioration de la qualité de l'accueil des personnes malades et de leurs proches et de la prise en charge.
Cette commission facilite les démarches de ces personnes et veille à ce qu'elles puissent, le cas échéant, exprimer leurs griefs auprès des responsables de l'établissement, entendre les explications de ceux-ci et être informées des suites de leurs demandes.
Elle est consultée sur la politique menée dans l'établissement en ce qui concerne l'accueil et la prise en charge, elle fait des propositions en ce domaine et elle est informée de l'ensemble des plaintes ou réclamations formulées par les usagers de l'établissement ainsi que des suites qui leur sont données.
A cette fin, elle peut avoir accès aux données médicales relatives à ces plaintes ou réclamations, sous réserve de l'obtention préalable de l'accord écrit de la personne concernée ou de ses ayants droit si elle est décédée.
Les membres de la commission sont astreints au secret professionnel dans les conditions définies par les articles 226-13 et 226-14 du code pénal.
Le Conseil d'administration des établissements publics de santé ou une instance habilitée à cet effet dans les établissements privés délibère au moins une fois par an sur la politique de l'établissement en ce qui concerne les droits des usagers et la qualité de l'accueil et de la prise en charge, sur la base d'un rapport présenté par la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge. Ce rapport et les conclusions du débat sont transmis à l'Agence Régionale de l'Hospitalisation et au Conseil Régional de santé.
La composition et les modalités de fonctionnement de la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge sont fixées par voie réglementaire.
Dossiers traités par la CRUQ
En 2008, 98 dossiers ont été traités.
Suivi des demandes
88 demandes de transmission de dossier au patient ou à son ayant-droit ont été traitées: 80 dossiers ont été transmis au demandeur et 8 dossiers n'ont pas été transmis pour les raisons suivantes :
- 5 patients ou ayants droit n'ont pas transmis le justificatif d'identité malgré la demande de la CRUQ,
- 1 dossier demandé par téléphone pour lequel la demande écrite n'est jamais parvenue,
- 1 dossier a été traité par un courrier d'explication du médecin médiateur,
- 1 dossier a été traité par une rencontre avec le médecin médiateur qui a donné les explications nécessaires.
Les délais de transmission des dossiers sont en moyenne de 7 jours pour les dossiers de moins de 5 ans et 10 jours pour les dossiers de plus de 5 ans.
Suivi des plaintes
Huit plaintes ont été transmises à la CRUQ durant l'année 2008. Les plaignants ont reçu un courrier de la Direction ou ont bénéficié d'un entretien avec le cadre du service et/ou le médecin médiateur.
Actions d'évaluation
L'enquête annuelle de satisfaction des patients hospitalisés a été réalisée dans le cadre d'un projet européen PATH.
Une enquête de satisfaction a été réalisée auprès des patients venant en consultation.
