Relations usagers et qualité de prise en charge
Président : C. Fillatreau
Présidente adjointe: J. Jouneau
Médecin médiateur : E.Bussières, A.Floquet (suppléant)
Médiateur non médecin: MH. Monira, C. Bergeron (suppléante).
Créée en 2006, la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la prise en charge (CRU) a pour missions de veiller au respect des droits des usagers et de contribuer à l'amélioration de la qualité de l'accueil des personnes malades et de leurs proches et de la prise en charge.
Cette commission facilite les démarches de ces personnes et veille à ce qu'elles puissent, le cas échéant, exprimer leurs griefs auprès des responsables de l'établissement, entendre les explications de ceux-ci et être informées des suites de leurs demandes.
Elle est consultée sur la politique menée dans l'établissement en ce qui concerne l'accueil et la prise en charge, elle fait des propositions en ce domaine et elle est informée de l'ensemble des plaintes ou réclamations formulées par les usagers de l'établissement ainsi que des suites qui leur sont données.
A cette fin, elle peut avoir accès aux données médicales relatives à ces plaintes ou réclamations, sous réserve de l'obtention préalable de l'accord écrit de la personne concernée ou de ses ayants droit si elle est décédée.
Les membres de la commission sont astreints au secret professionnel dans les conditions définies par les articles 226-13 et 226-14 du code pénal.
Le Conseil d'administration des établissements publics de santé ou une instance habilitée à cet effet dans les établissements privés délibère au moins une fois par an sur la politique de l'établissement en ce qui concerne les droits des usagers et la qualité de l'accueil et de la prise en charge, sur la base d'un rapport présenté par la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge. Ce rapport et les conclusions du débat sont transmis à l'Agence Régionale de l'Hospitalisation et au Conseil Régional de santé.
La composition et les modalités de fonctionnement de la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge sont fixées par voie réglementaire.
Dossiers traités par la CRU
En 2010, 88 dossiers ont été traités.
Suivi des demandes
Les délais de transmission des dossiers sont en moyenne de 7 jours pour les dossiers de moins de 5 ans et 6 jours pour les dossiers de plus de 5 ans. A l’issue de la transmission des copies du dossier il est proposé au patient ou à l’ayant droit demandeur, la possibilité d’avoir un rendez-vous avec le médecin médiateur. En 2009, 3 rendez-vous ont été organisés avec le médecin médiateur.
Suivi des plaintes
Sept plaintes ont été transmises à la CRU durant l’année 2010. Les plaignants ont reçu un courrier de la Direction ou ont bénéficié d’un entretien avec le cadre du service et/ou le médecin médiateur.
Actions d’évaluation
• Une enquête de satisfaction des patients en ambulatoire (Hôpital de jour) a été réalisée dans le cadre de l’enquête Saphora CLCC 2010
Les résultats ont été transmis par la Fédération des Centres de Lutte Contre le Cancer ainsi que les résultats comparatifs inter CLCC.
Les résultats sont présentés sous forme de scores de satisfaction regroupant les questions selon différents thèmes :
7 scores : note moyenne de l’établissement sur 100
Score 1 : Compétences techniques des professionnels 73
Score 2 : Attitude des professionnels 71
Score 3 : Information du patient 66
Score 4 : Délai 65
Score 5 : Environnement physique 56
Score 6 : Satisfaction générale 79
Score 7 : Prise en charge de la douleur 74
Actions d’amélioration proposées et adoptées par la CRU
La CRU a proposé et validé la création d’un comité de lecture des différents documents d’information à destination des patients. Il est sous la responsabilité de la coordinatrice de l’ERI (Espace rencontre information) et composé de membres des différentes associations avec le soutien du 3C et du Département Qualité et Gestion des Risques.
Certification v2010
En 2010, lors de la visite de certification du 9 au 12 mars 2010, les experts visiteurs ont rencontré la CRU et ont confirmé les cotations aux critères suivants du manuel d’auto-évaluation :
| Critères | Cotation |
|
| 1.d | Politique des droits des patients | B |
| 2.b | Implication des usagers , de leurs représentants et des associations | A |
| 9.a | Système de gestion des plaintes et réclamations | A |
| 9.b | Évaluation de la satisfaction des usagers | A |
Vue complère de l'année en cours (PDF) : cliquer ici
Mme J. Jouneau
Vue complète (chiffres Activité) de l'année 2009 (PDF) : cliquer ici
